第一銀行獲BSI ISO 10002驗證 客訴品質管理邁向國際服務水準

為持續精進公平待客作為，第一銀行於2024年導入ISO 10002客訴品質管理系統及ISO 10004顧客滿意度管理建立國際標規，全面提升客戶服務體驗、強化申訴處理品質接軌國際，並取得BSI (英國標準協會) ISO 10002標準驗證，11月5日由BSI營運長謝君豪 (右) 將ISO 10002證書授予第一銀行董事長邱月琴 (左)，肯定第一銀行客訴品質管理邁向國際服務水準。

為形塑從上而下實踐公平待客精神，提升整體服務品質，邱月琴與第一銀行總經理李嘉祥皆會在農曆年節親自前往客服中心，慰勉堅守崗位同仁的辛勞，此次更帶領董事會成員與高層團隊親赴客服第一線與客戶直接互動，傾聽來自客戶的需求與反饋，深入了解服務流程和友善措施執行狀況，並以客戶視角從與智能客服「小e」互動到無縫轉由專人接續服務，體驗一站式服務的友善與便利，用實際行動展現對客戶的關懷和重視，落實運行ISO持續精進精神。

ISO 10002客訴品質管理系統制定系統性且完善的客訴管理實踐標準，為目前國際上具公信力且系統化的顧客服務管理系統。為確保每位客戶的聲音都能被傾聽並得到妥善回應，第一銀行以顧客為中心，從客戶意見的聆聽接收，到妥善處理至結案的每個環節，皆嚴謹管控時效與品質，另彙整分析客戶聲音找出問題根源及制定解決方案，由總經理督導定期研討公平待客的執行成效陳報董事會，進一步保障消費者申訴權益，使客訴處理機制更趨完善。

長期深耕公平待客、積極營造金融友善環境的第一銀行，連續三年獲金管會公平待客評鑑為前25％的績優銀行，並獲得《今周刊》評選為銀行業「最佳公平待客獎」第一名。

第一銀行表示，取得ISO 10002是對銀行努力的肯定，也是持續提升服務品質的重要指引，未來將秉持「就在你左右」與創新領航精神，從顧客需求出發，提升服務體驗，打造更加友善包容的金融環境，期許在每一次交流都能讓客戶感受到銀行的貼心關懷及溫暖服務。

新聞來源：第一銀行